تحسين تجربة العميل على واتساب : تطوير محادثاتك الرقمية

يعتبر 80% من الأشخاص أن قناة تواصلهم المفضَّلة هي واتساب بحيث يستخدمونها للتَّواصل مع عائلاتِهُم وأصدقائِهُم.

‍

‍

‍

إضافةً إلى ذلك، تستخدم عديد الشركات واتساب كقناة تسويقية. وفقا لإحصائيات أجرتها شركة واتساب ، يستخدم أكثر من 5 مليار شركة واتساب للتواصل مع عملائها. وقد أدّى ذلك إلى نمُّو معدَّل تحويلات هذه الشّركات في فترة قصيرة بحيث أكد 80٪ من هذه الشركات أن واتساب يساعد أعمالهم على النمو.

إنَّ المقصود في هذا السِّياق ليس بتطبيق واتساب للهاتف المحمول. كذلك، نحن لا نقصد واتساب بزنس فهو الحلُّ المعتمد من قبل الشّركات الصَّغيرة. وغالبا ما تحتاج هذه الشّركات لمستخدم واحد لرقم واتساب الخاصِّ بها.

بالأحرى,  ما نعنيه هو حلٌّ شامِلٌ يتمثّلُ في واتساب بزنس API. ما يميِّز هذا الحلَّ هو أنَّه يجمع بين أتمتة الشات بوت ومهارات الموظّفين.

نشرح لك من خلال هذا المقال 4 طرق يمكنك اعتمادها لتحسين محادثاتك الرَّقمية من خلال واتساب.

استعمال واتساب كقناة الوجهة للتواصل مع نشاطك التجاري

بدلا من أن تطلب من عملائك الحاليين و المحتملين:

• إرسال إيميل،
• تعبئة استمارة على صفحة الهبوط الخاصّة بك،
• الاتّصال خلال ساعات العمل،
• تحميل تطبيق الجوّال الخاصِّ بك.

اطلب من عملائك الاتِّصال بك من خلال قناتك الرّسمية على واتساب.

لا إنكار أنَّ كلَّ هذه "الدّعوات إلى إجراء" جيِّدة. ولكنها ستجعل من تجربة عملائك تجربةً غير شخصيّةٍ. لذلك ، تحتاج إلى قناة تنقل عملائك مباشرةً إلى محادثة مخصَّصةٍ لهم. لذلك عليك بتحديد واتساب كقناة الدّعوة إلى إجراء الخاصّة بك. تتيح هذه الخطوة لعملائك الاتّصال بك من خلال واتساب.

يعدُّ تحويل المحادثة إلى واتساب إجراءً مفيدًا للغاية. أولاًّ، يجعل واتساب من تجربة العملاء تجربةً ممتازةً. ثانيا، يوفِّر ميزات متعدِّدة كميزة الشات بوت والتِّي تعتبر ميزةً مهمّةً للغاية لتحسين تجربة العميل.

يكون الشات بوت متوفِّرًا للتَّواصل مع عملائك 24/7. يمكن للشات بوت التّعامل مع عددٍ كبير من العملاء في الآن ذاته. كما يمكنه  تقديم الكتالوج، تسجيل الطّلبات، والإجابة على استفسارات العملاء العامّة. تتضَّمن بعض الأمثلة عن المعلومات التّي يمكنه تقديمها موقع المتجر وساعات العمل. الى جانب ذلك، يمكن للشات بوت القيام بالكثير إذا تمَّ تدريبه على نطاق واسعٍ.

يمكن للشات بوت أيضا تأهيل العميل حسب احتياجاته كما يكون قادرا على تحديد التوقيت المناسب لتسليم المحادثة إلى موظَّفّ المبيعات. يمكن لموظَّفّ المبيعات بعد ذلك إجراء محادثة شخصية مع العميل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تستمر المحادثة على قناة المحادثة المفضَّلة للعميل. تساعد كلُّ هذه الميزات فريق خدمة العملاء الخاصِّ به.

تحويل المحادثة إلى واتساب باستخدام رابط التحويل المباشر

إنَّ تغيير قناة الاتّصّال بك ضمن الدّعوة إلى الإجراء الخاصّة بك هي عمليَّةٌ سهلة و بسيطةٌ. تتِّم هذه العملِّيّة من خلال رابط التحويل المباشر ويمكنك استعمال هذا الرّابط على أيِّ منصَّةٍ تستعملها للتّواصّل مع عملائك.

تمثِّل روابط التحويل المباشر طريقةً سريعةً لبدء محادثة مع العملاء بحيث يتيح لك الرابط إمكانّية تحويل محادثة العميل من أي قناة إلى قناة واتساب الخاصة بك. يعمل حتى إذا كان رقم Wهاتسإپپ الخاص بك غير موجود في عنوان كتابهم.

الرابط يسمح للعملاء الحاليين والمحتملين للعثور على عملك.وبذلك يمكن لعملائك العثور على نشاطك التجّاري من أيِّ منصَّةٍ. تتضَّمن القائمة وسائل التواصل الاجتماعي، موقع الويب، الرسائل القصيرة ، إلخ.

إنّ ما يجعل روابط التحويل المباشر قيِّمة أكثر هو سهولة إنشائها. يمكنك أيضا إضافة نص إلى الرابط وسوف يظهر النّصُّ لعملائك الحاليين و المحتملين. أي بمجرّد نقرهم على زرِّ الاتّصّال بك سوف يظهر النّصّ مباشرة على شاشة الواتساب.

بعض الأدوات المجانية التي يمكنك استخدامها لإنشاء رابط التحويل المباشر الخاص بك هي مملكة الويب و iwtsp.

تعرّف على كيفية إنشاء رابط التحويل المباشر من خلال هذا الفيديو.

تغيير صفحة الهبوط لإعلاناتك على صفحات التّواصّل الاجتماعي

تعاني عديد الشركات من نسبة تحويل منخفضة على صفحات الهبوط الخاصّة بها. لذلك فإنَّ تغيير صفحة الهبوط يعدُّ حلّاً مناسبا لهذه المشكلة. يمكنك تغيير صفحة الهبوط التّي اعتدت استخدامها بقناتك الرّسمية على واتساب. ستساعدك هذه الخطوة على تحويل عملاء جدد باستخدام محادثات واتساب الفورية والشّخصيّة.

في هذه الحالة، كلُّ ما عليك فعله هو استخدام صفحة هبوط بديلة لإعلاناتك على فيسبوك وانستغرام. بإمكانك تحديد قناة واتساب الخاصة بك كصفحة الهبوط من خلال الزّر "أرسل رسالة". سوف تساعدك هذه الميزة في نقل عملائك مباشرة إلى محادثة فورية وستتجنّب بذلك نقل عملائك إلى صفحات الويب المزعجة وغير الشّخصيّة.

إذا كنت على دراية بأساسيات بناء إعلان على مدير إعلانات فيسبوك "Facebook Manager"، فكلُّ ما تحتاجه للبدء بحوزتك. تتمتّل خطوتك التّالية في استعمال عبارة الدّعوة إلى إجراء "CTA" بطريقة مختلفة. ولكن أولاًّ، عليك ربط قناة الواتساب خاصّتك بصفحتك على فيسبوك من ثمّ حدِّد هدفا لحملتك.

يجب أن يمكّنك الهدف الذي تختاره من إستعمال واتساب بزنس الخاصّ بك كصفحة الهبوط.

بإمكانك الإطّلاع على كيفية إنشاء إعلانات على من خلال هذا الدّليل.

إنّ العديد من الأهداف المتاحة  المتاحة على مدير إعلانات فيسبوك تتماشى مع حاجتك. لذلك، يجب أن تختار الهدف المناسب، بحيث يسمح لك الهدف الذّي

تختاره الهدف الذّي تختاره باختيار واتساب كوجهة عبارة الدّعوة إلى اتّخاذ إجراء "CTA"

إليك بعض الأمثلة التّي ستجدها مفيدة:

حركة المرور

تقاد حركة المرور إلى واتساب من خلال النقرات وهو ما يعني نقر أكبر عدد ممكن من المستخدمين على حساب واتساب الخاص بك.

التحويلات

تعني التحويلات دفع أكبر عدد من الأشخاص للإتّصَّال بنشاطك التجَّاري من خلال قناة واتساب الخاصَّة بك. سيكون بإمكانك بعد ذلك تتَّبُع تحويلات المواقع والتطبيقات ذات الصِّلة.

الرسائل

يعني ذلك تلقِّي أكبر عدد من الرسّائل وتكون قناة المراسلة في هذه الحالة قناة الواتساب الخاصَّة بك. بإمكانك أيضًا اختيار تلقِّي الرسّائل على فيسبوك أو انستغرام.

شخصنة المحادثات مع العملاء باستخدام واتساب

من المؤكدّ أنَّه بإمكانك بلوغ 1.5 مليون من خلال توظيف واتساب كقناة تسويقيّة. ولكنّ ذلك يقتضي توظيف كل الوسائل المتوفِّرة وأن يتواصل معك عملاؤك من خلال واتساب.

مثلا بإمكانك استخدام الدّردشة الحيّة لزيادة معدّل الارتداد أو معدّل التحويلات لزوّارّ موقعك وسيساعدك ذلك حتمًا في تحسين النتَّائج. لذلك, عليك إضافة واجهة رسوميّة للدّردشة "Widget" على موقعك. ستساعدك الواجهة الرسوميّة "Widget" للدّردشة في نقل زوّارّ موقعك إلى محادثة فوريّةٍ.

بإمكانك إضافة واجهةٍ رسوميّةٍ لقناتك على واتساب أو القنوات الأُخرى أيضاً باستخدام واجهةٍ رسوميّةٍ متعدِّدة القنوات.

تتضمَّن الواجهةُ الرسوميّة متعدِّدة القنوات مختلف قنوات التَّواصُّل الخاصَّة بك. يسمح ذلك لعملائك باختيار القناة التِّي تناسبهم. مثلا, سيكون بإمكان عملائك التَّواصُّل معك من خلال وسائل التّواصُّل الإجتماعي أو رقم هاتف نشاطك التِّجاري. إضافةً إلى ذلك, تمكِّنك الواجهة رسوميّة للدّردشة من إضافة رابط التَّحويل المباشر الخاصِّ بك مجَّانًا.

ومن ثمَّ سيتمكَّن عملاؤك من التَّواصُّل مع نشاطك التِّجاري من خلال واتساب. كلُّ ما يتطلَّبه الأمر هو النقر على رابط التَّحويل المباشر للإنتقال مباشرة لقناة واتساب خاصَّتِّك. حينها يكون بإمكانهم إرسال رسائل إلى رقم واتساب الذِّي قمت بتحديده

تدَّعِّم الواجهةُ الرسوميّة للواتساب إشراك العميل "Customer Engagement" في نشاطك التِّجاري. وذلك لأنَّ تواصل العملاء معك لا يتطَّلّّب مجهودًا وفيرًا ممّا يحسِّن من تجربة العميل.

تقوية التَّواصُّل مع العملاء من خلال واتساب بزنس API

واتساب بزنس API هو الحلُّ المخصّصُّ للشَّركات الكبيرة والمتوسِّطّة فهو حلٌّ يمكِّنهم من بلوغ العملاء في وقت أسرع من خلال تطبيق التَّراسل. أيضًا, يدعم واتساب بزنس API التَّواصُّل الفردي بين الشركات والعملاء.

بإمكانك الاطلاع على مزيد التفاصيل حول بدء استعمال واتساب كقناة تسويقية من خلال هذا المقال.

في الواقع, يستخدم عديد العملاء واتساب للتَّواصُّل مع علاماتهم التِّجَّارية المفضَّلة وذلك لتحصيل أجوبة على أسئلتهم. كما يستخدمه العديد للحصول على دعم الموظَّفين وتلقِّي أهمِّ المعلومات والتحديثات. على سبيل المثال, يتواصل العملاء مع الشَّركات من خلال واتساب لمعرفة مواعيد إعادة التَّخزين والعروض وغيره.

والآن, أصبحت قدرة الشَّركات على التَّواصُّل مع العملاء من خلال واتساب أكبر بكثيرٍ بفضل واتساب بزنس API. وذلك لأنَّ واتساب بزنس API مكَّنَّ الشركات من بدء محادثة مع العملاء. ولكن يكون ذلك مسموحا به, في حالة اشتراك العميل فقط. أي أنَّ واتساب بزنس API مكَّنَّ الشركات من التسويق من خلال المحادثات باعتماد الرسائل الإستباقية. إنَّ ذلك ما جعل من واتساب بزنس API حلّاً تسويقيا هامًّا للشرنات.

يوجد طرقٌ عديدةٌ يمكن للشركات توظيفها للوصول إلى عُمَلائِها. على سبيل المثالة يمكنها استخدام واتساب بزنس لزيادة الوعي بعلامتها التِّجارية كما يمكن استخدامها لزيادة المبيعات أو تحسين إشراك العملاء. فيما يلي بعض الأمثلة عن حالات استخدام واتساب:

تجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية

يمكن للشركات مشاركة إشعارات توفر المخزون واقتراحات منتجٍ بناءً على عمليات الشراء الأخيرةِ...

الأثاث المنزلي

يمكن للشركات إرسال تتبع التّسليم للعملاء. أيضا، يمكنها مشاركة تذكيرات بالتخلي عن المنتجات المتواجدة في سلّة التسّوق والتّي لم يتِّمَّ شراؤها بعد.

السّفر

يمكن للعملاء تلقِّي تنبيهات بأسعار الرحلات التِّي يتتبعونها. كما يمكنهم أيضا الحصول على تذكيرات بمواعيد رحلاتهم، وعروض البيع.

في الختام

كانت هذه أفضل 4 خطوات يمكن للشركات تطبيقها لزيادة عائد الاستثمار على قنواتها الرقمية من خلال واتساب.

غالبا ما يكون مجرَّد سؤال بسيط هو العائق أمام تحويل شخص ما إلى عميل بحيث أنَّ الأغلبية لن يرغبوا في ملأ استمارة لتعيد الاتِّصَّال بهم ولن يدخلوا خطَّ الاتِّصَّال السَّاخن ليحصلوا على جواب لأسئلتهم. في هذه الحالة يكون واتساب بزنس الحلَّ الأنسب لك بحيث يساعدك على اكتشاف عملاء محتملين جدد من خلال محادثاتك الرَّقمية.

يدمج واتساب بزنس قوى الشات بوت مع مهارات فريق خدمة العملاء. كما أنه يعطي عملائك محادثة شخصية على الفور.

اتَّصِّل بنا الآن من خلال واتساب لتتحصَّل على الحلّ بكل سهولة.

Kartly هي منصة رائدة لإدارة المحادثة في دول الخليج العربي. تقوم المنصّة بتنشيط حل واتساب للشركات المتوسطة والكبيرة. كما أنها تتيح لفريقك إمكانية إدارة محادثات العملاء بكلّ سهولة وكفاءة.

تقدّم لك منصّة Kartly حلًّا جاهزا يتمثَّل في أتمتة الجزء الأكبر من محادثات العملاء. أيضا ، يخول هذا الحلٌّ لوكلائك إدارة البريد الوارد من خلال صندوق دردشة ذكي  وذلك ما يمكِّن وكلائك من التَّعامل مع الحالات المعقَّدة بسلاسة.

اتصّل بنا الآن لاستشارة مجانّية لنساعدك على تحسين المحادثات الرّقمية مع العملاء.

‍