شرح إعادة استهداف العملاء لزيادة أرباح المتجر الإلكتروني

إنَ إعادة إستهداف العملاء هي من أكثر الأدوات فعالية في زيادة أرباح التجارة الإلكترونية ، حيث يمكنها تحسين متوسط تكرار الشراء لعملائك و تعزيز ولائهم لمتجرك. 

و لا تقتصر إعادة الإستهداف على العملاء, فهي أيضا تقنية مستخدمة في التواصل مع قاعدة بياناتك من غير العملاء, فمتجرك, و إن كان مجهَز بإشعارات السلة المتروكة, يحصل كل شهر على عدد من أصحاب السلات المتروكة الذين لم تفلح في تحويلهم الإشعارات. هناك أيضا الأشخاص الذين طلبوا كوبون الخصم من نافذة متجرك المنبثقة و لم يشتروا. يمكنك إعادة استهداف هذه القواعد في حملاتك الموسمية و لزيادة أرباح المتجر بأقل تكلفة. 

ستتعرَف في هذا المقال على أهمَ أنواع الإشعارات لإعادة إستهداف العملاء و بعض الطرق لبناء قاعدة بيانات ضخمة. 

‍

إسترجاع العملاء غير النشيطين

‍

في ظلّ النمو الكبير للتجارة الإلكترونية و تعدّد المنافسين, بات من الصّعب أن تعوّل كليًا على جودة منتجاتك و خدمة العملاء الجيّدة لضمان إستمرار عملائك بالشراء من متجرك. فأينما يلتفت المتسوّق, يجد عروض و كوبونات. لذلك, يجب القيام ببعض الخطوات الإضافية لضمان إستمرار العلاقة مع عملائك السابقين و تعزيزها.

تعدّ حملات إعادة استهداف العملاء غير النشيطين من الحملات الإستراتيجيّة, لما لها من تأثير على مؤشّرات حيويّة لنمو متجرك. من أهمّ هذه المؤشّرات هو معدَل قيمة العميل العمرية و متوسَط تكرار الشراء.   

متوسّط تكرار الشراء

 هو متوسّط تكرار العميل لعمليّة الشراء في فترة زمنيّة محدّدة. و هو من أهم مؤشّرات ولاء العملاء لمتجرك. تختلف الفترة الزمنية حسب ما يتناسب مع فئة المنتجات. فقد يعتبر متوسّط 5 طلبات لكل عميل في السّنة جيّدا في مجال العطور لكن نفس هذا الرقم قد لا يكون مرضيًا في مجال بيع القهوة أو منتجات النظافة. 

‍

كيف يتم إحتساب متوسّط تكرار الشّراء ؟

يتم ذلك بقسمة العدد الإجمالي للطلبات خلال آخر 12 شهر (أو منذ إطلاق المتجر إن كان جديدًا) على العدد الإجمالي للعملاء : متوسّط تكرار الشّراء = عدد الطلبات / عدد العملاء

مثال : لمتجر إلكتروني 5000 طلب في آخر 12 شهر و له من العملاء 500. باستعمال العملية الحسابية المذكورة أعلاه سنجد أنّ العميل الواحد يقوم في المتوسّط بالشّراء 10 مرّات في السّنة. 

معدّل القيمة العمريّة للعميل 

هو مبلغ تقريبي يمثّل القيمة الجملية لما سيشتريه عميل ما طوال فترة تعامله مع متجرك. لا يمثّل هذا المؤشّر إنعكاسًا على ربحيّة مشروعك فقط بل يستخدم حتّى في تحديد ميزانية الإعلانات. فكلما كان مرتفعًا, كلما زادت قدرتك التنافسيّة في إعلانات الإستحواذ على العملاء، كلما أصبحت قادرًا على مجابهة تكاليف الإستحواذ التي هي في ارتفاع دائم.

كيف يتم إحتساب معدّل القيمة العمريّة للعميل ؟

بعد إحتساب متوسّط تكرار الشراء, لابد من إحتساب مؤشّرين إضافيّين. للحصول على معدّل القيمة العمريّة هناك مرحلتان : 

• المرحلة الأولى تتمثل في حساب معدّل القيمة السّنوية للعميل : و هي عبارة عن متوسّط تكرار الشّراء السنوي ضرب متوسّط قيمة الطلبات ( يحتسب هذا الأخير بقسمة إجمالي المداخيل السّنوية على مجموع الطلبات من نفس الفترة) . نكون بذلك قد حصلنا على معدّل القيمة السّنوية و ليس العمريّة للعميل.
• المرحلة الثانية تتمثّل في تحويل القيمة السّنوية للعميل إلى قيمة عمريّة بضربها في متوسّط عمر العميل. لتبسيط الأمور أو في حالة كان متجرك جديدًا يمكنك إعتماد 3 سنوات كمتوسّط 

لعمر العميل و هي نسبة معتمدة عالميّا أو القيام باحتساب ذلك في حالة توفر المعطيات.

‍

فلنأخذ مثالاً لتوضيح كل هذه الحسابات : 

قمنا في المثال السابق بحساب متوسّط تكرار الشراء. لنضف الآن بعض المعطيات : 

متجرنا الإلكتروني له 5000 طلب و 500 عميل في آخر 12 شهر. حقّق المتجر خلال هذه الفترة 500,000 ريال من الإيرادات. 

متوسّط تكرار الشّراء = عدد الطلبات / عدد العملاء = 10

متوسّط قيمة الطلبات = إجمالي الإيرادات / عدد الطلبات =  500,000 ريال / 5000 = 100 ريال

‍

معدّل القيمة السنويّة = متوسّط تكرار الشّراء * متوسّط قيمة الطلبات = 10 * 100 ريال =  1000 ريال

معدّل القيمة العمريّة = معدّل القيمة السنويّة * 3 سنوات = 3000 ريال 

‍

إستهداف العملاء غير النشيطين بطريقة آليّة

‍

إكتشف أفضل رسائل التسويق الالي.

بإمكانك القيام بهذا الأمر يدويّا أو إستعمال برامج أتمتة مثل منصَة بزنس شات لتفعيل هذه الحملة آليّ.

تعمل هذه الحملة على إعادة إستهداف و إسترداد العملاء غير النشيطين وفق شروط يمكنك تحديدها. تتمثّل هذه الشروط في تحديد الفترة الزمنية التي إن لم يقم خلالها العميل بالطلب, فيعتبر غير نشيط. كما تستطيع في حالة إستعمال برامج التسويق الآلي من تحديد عدد و محتوى الإشعارات لهذه الحملة و العرض الذي سيتم تقديمه لحث العملاء على إعادة الشراء مثل خصم خاص أو توصيل مجّاني . بإستخدام هذه الحملات لإعادة إستهداف العملاء سيتحسَن متوسَط تكرار الشراء و أيضا القيمة العمرية للعميل، أي الأرباح التي يمكن تحقيقها مع عميل واحد طوال فترة تعامله مع متجرك. 

أفضل الممارسات لإشعارات إعادة إستهداف العملاء غير النشيطين

• استخدم إعادة الاستهداف للإعلان عن منتجات مماثلة لتلك التي سبق أن اشتروها.  
• إجعلها بسيطة، ستكون إعلانات إعادة الإستهداف لعملاء يعرفون متجرك بالفعل، لذلك لا حاجة لإضافة العديد من المعلومات أو جعل الإعلان مزدحما. 
• حدَد فترة زمنية تناسب دورة الشراء الخاصَة بمنتجاتك، مثلا إن كنت تتوقَع أن العميل قد يحتاج منتجا ما بعد ثلاثة أشهر فإنتظر مرور تلك الفترة ثم أعد إستهدافه إن لم يشتري. 

البيع الإضافي و المتقاطع

‍

يمثَل البيع الإضافي تقنية مبيعات تعمل على تشجيع العميل على شراء منتج بتكلفة أكبر أو مكمّل لما قام بشرائه سابقًا لتعزيز المبيعات. تشير آخر الإحصائيات إلى أنَ البيع الإضافي يساهم في 10% الى 30% من إيرادات المتاجر الإلكترونية حول العالم. 

يمكن أن يساعدك البيع الإضافي الفعّال على زيادة متوسَط قيمة الطلبات، أي متوسَط المبلغ الذي ينفقه العملاء على كل عملية شراء كما شرحناه في فصل سابق و قمنا بتوضيح طريقة حسابه.

للتذكير : متوسط قيمة الطلب = إجمالي قيمة المبيعات ÷ إجمالي عدد الطلبات

البيع الإضافي و المتقاطع بطريقة آليّة

يمكن زيادة متوسط قيمة طلبات عملائك بإستعمال إحدى الطرق التالية.

• النوافذ المنبثقة:  يمكن أن تقترح منتج إضافي فور مبادرة العميل بالشراء. يمكنك إستعمال النوافذ المنبثقة لحثّ العميل على إختيار منتج مكمّل أو أكثر تكلفة بتجهيز نافذة منبثقة في صفحة الدفع تقدَم له خصما على هذا المنتج أو مجموعة المنتجات. 
• الإشعارات المؤتمتة: تستطيع إرسال إشعارات مؤتمتة بعد أول عملية شراء لتحثّ العملاء على الشراء مرَة أخرى. 

أفضل الممارسات لإشعارات البيع الإضافي و المتقاطع

• ضع العميل أولا: ركَز على إحتياجات العميل و كيف ستساعده القيمة المضافة من العرض الجديد في تلبية تلك الاحتياجات. سيساعدك هذا الأمر في الحصول على نسبة تحويل ممتازة. 
• التجارب المستمرّة: مثل هذه الحملات لا يجب تجهيزها ثم تركها. لا بد من عمل متواصل على تحسين كل مكوناتها من نص و صورة و عرض…
•  إستعمل تقنيات الخوف من فوات الفرصة: إستعمل إستراتيجيات تسويق أخرى لحثَ العميل على قبول عرضك. مثلا قدَم له خصما حصريَا و إجعله متاح لفترة زمنية قصيرة. 

إعادة إستهداف قائمة العملاء بحملات موسمية

أنت بالتأكيد على دراية بأن من المستحيل أن يشتري كل زوار الموقع منذ زيارتهم الأولى لمتجرك. تشير الإحصائيات إلى أن أكثر من 90% من هؤلاء الزوار لا يتحوَلون إلى عملاء ولا يضيفون حتى منتجات إلى السلّة. المهَم هو أن تكون قد جمعت معلومات الاتصال الخاص بهم بطرق متعددة قمنا بذكرها في الفصل التالي. إن توفرت لديك هذه المعلومات ستستطيع العمل على إعادة إستهدافهم خلال حملاتك الموسمية. 

‍

كيف تعيد إستهداف العملاء بحملات تسويقية مخصَصة

إن كنت تستعمل الرسائل القصيرة أو الإيميل فنصيحتنا هو أن تغيَر القناة الان، ذلك أن هذه القنوات التقليدية لم تعد تجذب تفاعلا كافيا و لا تحظى بنسبة فتح جيّدة. كما أن كلفة الإعلانات على وسائل التواصل الإجتماعي في ارتفاع متواصل وعائد الإستثمار منها لا يكفَ عن التراجع. لا ننكر أهميّتها لاستقطاب فئات جديدة و لكن ما نحاول توضيحه هو فعالية بناء قاعدة البيانات و استهدافها بحملات في تحقيق أرباح أعلى تزامنًا مع إعلانات إنستغرام و اعلانات سناب شات.

إستخدم واتساب لإرسال حملاتك الموسمية و تمتَع بمعدَل فتح يفوق 80% و من خلال تجارب عملاء بزنس شات فإن عائد إستثمار حملات واتساب يصل إلى 90  ريال على كل ريال يتم استثماره .

من المهم أن تتجنَب قنوات واتساب غير الرسمية المعتمدة على ال QR code فقد تعرّض رقمك للحظر. واتساب API الرسمي يسمح بإطلاق حملات لآلاف العملاء في كبسة زر واحدة و دون حظر. 

 أفضل الممارسات لإرسال حملات تسويقية مخصَصة

‍

هناك العديد من الأمور التي يجب أن تكون على دراية بها لإرسال حملات تسويقية ناجحة. إليك أهمها:

• أرسل حملات لشرائح محدَدة و ليس لكل القائمة. كلما كانت الشريحة المستهدفة محدَدة أكثر كلما كان معدَل التحويل أفضل و كذلك العائد على الإستثمار، لانه ليس من المعقول أن تسوَق منتجاتك لأشخاص لن يستعملوها أو لا يفضلونها. تستطيع تحديد الفئات المناسبة عن طريق دراسة و تحليل المعطيات المتوفَرة لديك. 
• أضف دعوة لإتخاذ إجراء واضحة و أرسل العملاء المحتملين إلى صفحة المنتجات على موقعك.
• نوَع العروض التي تقدَمها و لا تعوَد عملائك بالخصومات. مثلا، تستطيع تقديم شحن مجاني، أو تحديد الخصم حسب قيمة الطلبات السابقة، كما يمكنك تقديم خصم على مجموعة من المنتجات المتشابهة حتى تضاعف متوسَط قيمة الطلب. 
• حدَد فترات زمنية واضحة لمدَة صلاحية العروض، سيساعد هذا في حثَ العملاء على إتخاذ إجراء بسرعة خوفا من تفويت الفرصة. 
• أرسل حملات موسمية في الأوقات التي يرتفع فيها الإقبال على الشراء, مثل الأعياد الدينية و الوطنية (بداية شهر رمضان و يوم التأسيس…), لتحقيق عائد إستثمار جيَد من إعادة إستهداف العملاء. 

‍

كيفية بناء قاعدة بيانات عملاء محتملين

حتى تستطيع زيادة مبيعات المتجر و تحقيق أرباح مهمَة لابد من مزيد الإستثمار في بناء قاعدة بيانات عملاء محتملين حتى تكون مصدر حملات إعادة إستهداف ذات جودة. 

إليك أفضل الطرق لبناء قاعدة عملاء بسرعة و سهولة.

أضف رابط واتساب على المتجر الإلكتروني و السوشيال ميديا

‍

يمكننا إضافة رابط الواتساب على مواقع التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني لتحسين تجربة العميل و حفظ معطياتهم. ستسهَل هذه الروابط على الأشخاص التحدث إليك عبر واتساب. وسيساعدك أيضًا في الحصول على معلومات الاتصال الخاصة بهم حتى تتمكن من البقاء على اتصال معهم حتى لو غادروا الموقع أو منصَة التواصل الإجتماعي. 

تستطيع إضافة رابط واتساب إلى المنشورات , إلى وصف حساباتك (Bio) و في قسم إعدادات حسابك على الفيسبوك أو الإنستغرام. 

أضف زر واتساب على متجرك الإلكتروني

اجمع المزيد من بيانات العملاء وأعد توجيه عملائك للدردشة على واتساب باستخدام الويدجيت المجانية من بزنس شات. 

ستوَفر الويدجيت حلاً مريحًا وسلسًا يساعد زوار الموقع في الإتصال بمتجرك.  سيتيح لك ذلك الحفاظ على اتصال دائم مع جمهورك، مع زيادة معدل رضاهم أيضًا.علاوة على أن واتساب ستحفظ معطيات الإتصال الخاصَة بهم تلقائيا بمجرد بدأ المحادثة. 

النوافذ المنبثقة

يمكنك إنشاء نوافذ منبثقة للفت إنتباه زوار متجرك و تحصيل أكبر عدد من المعطيات. من خلال منح الزوار الجدد مثلاً, عرضاً خاصًا أو دعوتهم للمشاركة في مسابقة للفوز بهدية، فإنك ستحثّهم على إعطائك معلومات الإتصال الخاصة بهم، فقد يكونوا مهتمين بمنتجاتك و لكن ليسوا الآن مستعدّين للشراء بعد. بتحصيل معلوماتهم ستتمكّن من إعادة إستهدافهم في حملات تسويقية و عروض خاصَة في المستقبل. 

إعلانات إنستغرام التي تؤدي إلى واتساب

عند القيام بإعلانات على إنستغرام يمكنك تجربة تحويلهم إلى قناتك على الواتساب لحفظ معلومات الإتصال الخاصَة بهم بدل تحويلهم إلى الموقع, خاصَة أن نسبة كبيرة منهم لن تشتري منذ الزيارة الأولى لمتجرك. 

‍

بالعمل على هذه الإستراتيجيات ستحصل على قاعدة بيانات عملاء مهمَة تستطيع إعادة إستهدافهم لاحقا بحملات موسميَة مخصَصة لتحقيق أكبر عائد إستثمار. 

‍