الدليل الشامل لشات بوت واتساب : أفضل ممارسات الشات بوت

يعتبرُ شات بوت واتساب وجهة الشّرِكات للتّواصل مع العملاء وعلى الأغلب سوف تعوضُّ هذه الوسيلة جميع قنوات التّواصل التّي تعتمِدُها الشّركات بما في ذلك مراكز الاتّصّال, تطبيقات الجوّال ومواقع الويب. لذلك, يجب على الشّركات أن تستفيد من الذَّكاء الاصطناعي قدر الإمكان. أضف إلى ذلك, يُمكِّن شات بوت الواتساب الشّركاتَ من خدمة العملاء بجودةٍ عاليةٍ كما يخفِّفُ من عبء العمل على الوكلاء.

تُعتَبرُ رسائل واتساب بالإضافة إلى الشات بوت النّظام الجديد الذّي لا يقهر ولكنّ أغلب الشّركات ليست على درايةٍ كافيةٍ بهذه الوسيلة. إضافة إلى ذلك, تحتاج الشّركات إلى تصميم شات بوت فعّالّ يضمنُ لها تقديم أفضل خدمةٍ للعملاء من خلال المحادثات التّي يُجرونَها.

لهذا السّبب, نقدِّمُّ لك هذا الدّليل الشَّامل لأفضل ممارسات تصميم الشات بوت الخاصِّ بك. يشملٌ المَقال نصائح عدّة مع أمثلة تساعدك على بناء الشات بوت المناسب لشركتك.

‍

كيفية بدء وإنهاء المحادثة

تخضعُ جميع المُحادثاتِ البشريّة إلى آداب حديثٍ معيّنةٍ بحيث تبدأُ كلُّ محادثةٍ بالتَّحيّة تمَّ التّعريفِ بالنّفس, يليها سياق المحادثة. وفي الأخير, يتنزَّل هدف المحادثة.

إليك قائمة بما تحتاجه وبما يتوقّعه العميل من الشات بوت الخاصِّ بك:

1. استخدم رسالة ترحيب مقنعة وجذّابة حتّى تحرصَ على أن يكون التّفاعل الأوّل لعميلك مع الشات بوت الخاصّ بك مشوّقاً. يُمكنكَ تحقيق ذلك من خلال تخصيص رسالتك بإضافة إسم العميل أو رقم التّعريف الخاصّ به.
2. اسأل العملاء الجدد عن لغة التواصل التي يفضِّلُونها واسمح لهم باختيار اللّغة التي يريدون استخدامها للتّواصل مع شركتك.
3. عرّف بنفسك من خلال إضافة اسم شركتك ومنح اسم للشات بوت الخاصّ بك.
4. اطلب من عميلك التّعريف بنفسه. سيساعد هذا العامل الشات بوت على اختيار السّياق الصّحيح للمحادثة.
5. قدّم للعميل قائمة بالخدمات التّي توفّرها.

عندما يتعلّق الأمر بالمحادثات البشرية, من السّهل معرفة متى تنتهي المحادثة. لكنّ الأمور تحتاج أن تكون أكثر رسميّةً فيما  يتعلّقُ بالشات بوت. إليك إذاً كيف يتوجّب على الشات بوت الخاصّ بك إنهاء المحادثة:

1. الجُملة الختامية: بعد أن يجيب الشات بوت الخاصِّ بك على كل استعلامات العميل, يجب أن سنهي المحادثة بجملةٍ تسأله عمّا إذا كان يحتاج خدمةً أخرى وإذا كان الجواب لا, يمكن اعتبار المحادثة منتهيةً.
2. تقييم الخدمة: يمكنك تقييم مستوى  خدمة العميل بالإضافة إلى مُستوى المحادثة من خلال الشات بوت الخاصّ بك. يُمكن للشات بوت مشاركة معيارٍ محدّد مع العميل يمتّد من 1 إلى 5 ويرمز الرّقم 1 لأدنى مستوى بينما يرمز الرّقم 5 لأفضل مستوى.

تدفّق محادثة الشات بوت

تدفّق محادثة الشات بوت أو ما يسمّى أيضًا بمخطّط المحادثة هو عبارة عن تصميم لقائمة الخطوات التّي يجب أن يمرّ بها العميلُ لبلوغ هدفه.

إليك أهمّ النّقاطّ التّي يجب ألاَّ تهملها عندما تقوم بتصميم تدفّق محادثة الشات بوت الخاصّ بك:

قاعدة النقرات الثلاث

تُستلهم قاعدة النّقرات الثلاث خاصّة من عالم الويب وتعني باختصارٍ أن يكون العميل قادراً على بلوغ هدفه من خلال ثلاث نقراتٍ كأقصى تقدير. يعني ذلك أنّ العميل سيغادر موقع الويب الخاصّ بك إذا لم يجد المستخدم غايته من خلال ثلاث نقراتٍ بسيطة. يمكن تطبيق هذه القاعدة على الشات بوت الخاصّ بك ويعني ذلك أن تحرص على أن يحصل العميل على ما يحتاجه من خلال ثلاث أجوبة كأقصى تقدير. ينطلق العدُّ مباشرة بعد رسالة التّرحيب الخاصّة بك.

تحدِيد تدفُّق المُحادثة حسب الشَّريحة

من المُمكن أن تنقسِم مُعطيات عملائك إلى شريحتين أو أكثر, فعلى سبيل المثال, يُمكنك تقسيم العملاء حسب الأهمّية كال VIP والعملاء العاديين. مثال آخر يشمل تقسيم العملاء حسب الإشتراك لنجد عملاءً مُشتركينَ وآخرين جُدد. بناء على الشريحة, يُمكنك تحديد بناء تدفّق محادثةٍ مناسب لكلّ شريحةٍ

القائمة الرّئيسية

تعتبر القائمة الرئيسية النقطة الأهم بالنسبة للشات بوت بحيث تستخدم لعرض المعلومات والخدمات التي يمكن للشات بوت توفيرها. لا يجب أن تثقّل هذا الجزء من المحادثة بمعلومات غير ضروريةٍ. لكن, احرص على أن تتضمّن القائمة الرّئيسية 80% من الخدمات التّي يبحث عنها عملاؤك.

خيار العودة

حالما يخطئ العميل في اختياره, يحتاج إلى العودة إلى القائمة الرّئيسية. كذلك, غالباً ما يغيّر العميل رأيه أو قد يرغب في الحصول على معلومات أكثر لاتّخاذ القرار المناسب أو التّعديل على الطلبية. إذا, تحتاج إلى توفير  خيار العودة إلى القائمة الرّئيسية ضمن كل مرحلة من مراحل المحادثة بين العميل والشات بوت. عندها فقط يمكن لعميلك أن سوف يجد طريقةً سهلةً للعودة في كلّ مرّة يقرّر ذلك.

واجهة الشات بوت

يعتبر الشات بوت بدائيا من النّاحية البصرية في مراحله الأولى, ونتيجة لذلك, توجّب على العملاء كتابة خياراتهم أي إرسالها يدويّاً. لكن سرعان ما تغيّر الأمر وانقلبت الموازين مع ظهور رسائل اللّوائح والأزرار على واتساب لترجح الكفّة إلى تطبيق المحادثة الثّي يسمح للعميل بتسيير المحادثة بكلّ سهولةٍ ومن خلال النّقر على بعض الأزرار فقط.

سهلّت رسائل اللّوائح وأزرار واتساب الأمور على كلّ من العملاء والشركات, بحيث, لم يعد العميل يحتاج إلى كتابة خياراته يدويّاً.

يُمكن لرسائل القائم على واتساب تقديم قائمة تتكوّن من 10 خيارات أو أكثر بينما تمثّل الأزرار طريقةّ أسهل للعملاء للحصول على ما يحتاجون معرفته. يعني ذلك انّ كلتا الخاصيّتين مهمّتين لتواصل الشركات مع عملائها وتقديم تجريةٍ قيّمةٍ وفريدةٍ من نوعها لكلّ عميل بحيث يكون قادراً على تسيير المحادثة مع الشات بوت وبلوغ هدفه بسهولة ودون الاضطرار إلى كتابة كلمةٍ واحدةٍ حتّى.

محتوى محادثة الشات بوت

من أهمّ قواعد المراسلة الفورية هي أن يكون نصّ الرسالة قصيرا. أي ان الشات بوت الذّي يستخدم أمتارا من الحروف والكلمات هو حتمًا مبنيٌ على أسسٍ خاطئة.  إن المقصود بذلك هو أن نصّا طويلا يعني معلومات كثيرة, في حين أنّ النّموذج المثالي للمحادثة الصّحيحة  مغايرٌ تماما. أي, يجب أن تكون أجوبة الشات بوت مختصرة وفعّالّة.

تبعاً لذلك, يعتبر نصّ محادثة الشات بوت قيّما وفي غاية الأهميّة ولذلك ننصح بأن تخصصّ الكافي لإتمام هذه المهّمة بنجاح. احرص على اختيار تركيبة الكلمات المناسبة التي تساعد عميلك على نيل مبتغاه بكلّ سهولة.

يحدّد فنّ المحادثة خمس قواعد أساسيّة يجب أن تقوم عليها كلّ محادثة:

• الكميّة: استخدم القدر الكافي من الكلمات لتوفير المعلومات التي يحتاجها العميل.
• الجودة: يكون المحتوى أكثر مصداقية إذا مان ذو جودة عالي, لذلك يعتبر عامل الجودة الأهم.
• العلاقة: يجب أن تتوافق طريقة التواصل مع حاجيات العميل. لذلك ، يجب أن تكون على دراية بالسياق, كما يجب عليك تجنّب الإجابات العامّة واستخدام نسخة من محادثة الشات بوت تتناسب مع حاجيات كلّ عميل.
• الطّريقة: قدِّم المعلوماتَ بطريقةٍ مختصرة وحسب ترتيبٍ منطقيٍّ.
• آداب الحوار: امنَح عميلكَ حرِّية إنهاءِ المحادثة متى ما كان يرغبُ في ذلك.

أفضل ممارسات الشات بوت العملية

قدّمنا لك في بداية هذا المقال عديد الممارسات التي يمكنك من خلالها بناء الشات بوت المناسب لشركتك. والآن, حان الوقت لمزيد الممارسات التطبيقية التي تحتاجها لبناء شات بوت يتطابق تماما مع ما يبحث عنه عميلك:

بناء شخصية الشات بوت

من الأفضل أن تكون شفّافاً مع عملائك وتعلمهم بأنّهم يتواصلون مع شات بوت. لذلك, يجب أن تفكّر في تسمية الشات بوت الخاصّ بك لأنّ ذلك سيساعد العميل في معرفة إذا ماكان يتحدّث إلى وكيل أو إلى شات بوت.

النّبرة

فكّر في أنّ الشات بوت هو نموذج آخر للمحتوى الذّي تقدّمه شركتك. أي أنّه من الأفضل أن تحرص على أن يستخدم النّبرة التّي تمثّل علامتك التجارية. مثلا, قرّر إذا ما يجب أن تكون نبرة الشات بوت الخاصّ بك رسميةً أو لا, قد يتمتّع بحسّ من الفكاهة أيضاً أو العكس, قد تكون نبرته إحترافية بامتياز. المهّم أن تحرص على أن تستخدم النّبرة التي تتماشى مع جمهورك المستهدف.

استخدام الوسائط

إنّ المكوّن الأساسي لمحادثة الشات بوت هو النّص ولكنّ استخدام الوسائط يزيد من تشريك العميل في المحادثة. يمكنك استخدام "GIF" أو صور لافتة للإنتباه مع كميّات قليلة من الكتابة. بالإضافة إلى الصّور, يمكنك استخدام الSmileys لجعل الشات بوت الخاصّ بك يبدو أكثر يبدو أكثر إنسانية ومتعة. تذكر أن الهدف هو الحفاظ على تفاعل العميل وإقناعه بمواصلة المحادثة مع الشات بوت.

‍

ممارسات إضافية

ما رأيك ببعض النصّائح والحيل الإضافية؟ عندما يتعلق الأمر ببناء الشات بوت الخاصِّ بنشاطك التّجاري, من المهمّ الانتباه إلى كل التفاصيل و حتّى أدقّها. لذا ، إليك بعض النصائح الإضافية التي ستساعدك على بناء شات بوت مثالي.

بناء قائمة إشتراك

إذا كنت تخطّط إلى إدارة حملات تسويقيّة على واتساب, يجب أن تقوم ببناء قائمة بالعملاء المشتركين أولاًّ. في هذه الحالة, سوف يساعدك الشات بوت على تجميع معطيات العملاء بصفة تلقائيّة.

التحويل التّلقائي للمحادثة

أظهرت الدّراسات أنّ 61% من العملاء يوافقون على التّفاعل مع شات بوت للإجابة على أسئلتهم طالما كانت الأجوبة صحيحة. في حين يفضّل 2% من العملاء التّحدّث إلى وكيل مباشرة. ولكن الواقع يبيّن أنّ الشات بوت غير قادر على الاستجابة لكلّ استعلامات العميل. لهذا السبب, يعتبر التّحويل المحادثة إلى وكيل تلقائيا وبكلّ سلاسة من أهمّ مهامّ الشات بوت.

تمكّنك منصّة Kartly من تسهيل أتمتة محادثات العميل مع ضمان التّحويل السّلس التِّلقائي للمحادثات ممّا يمكّنُ وكلائكَ من التّعامل مع المحادثات بكلّ مرونةٍ.

التّحقق من صحّة النموذج

يجبُ على الشات بوت أن يقومَ بتجميعِ معطياتِ العُمَلاء وتَسجيلها في السجِّل المُناسب لتكون قادراً على تنمية قائمة الإشتِراك الخاصّةِ بك. تشملُ المعطيات الإسم, البريد الإلكتروني, الرّقم والمَوقع.

ولكِن, يجب أن يضيف الشات بوت تلقائياً المُعطيات التِّي تَتَطَابقُ مع النَّموذج الذي تحدّده وفي التوقيت المناسبِ أيضًا.

تزوّدّك منصّة Kartly بحلّ فعّال يمكّنك من الإطّلاعِ على كافّة معلوماتِ العميل وسجلِّ محادثاته.

الختام

قدّمنا لك من خلال هذا المقالِ أفضل الممارسات والنّصائح التّي تساعدكَ على بناء الشات بوت المناسبِ لشركتك. ولكن, سيكون من الأفضل لك الإستعانة بخبراءَ يساعدونكَ على إدارةِ محادثات فعّالة مع عملائكَ. بالإضافة إلى ذلك، سيكون من المفيدِ أن تتمتّع دائمًا بعقليةِ التَّجربة والخطأ لأنّ هذه العقلية تسمحُ لك بالعملِ على الشات بوت الخاصِّ بك وتحسينهِ باستمرارٍ.

إذا كنت تقرأُ هذا المقال فأنت حتمًا تتطّلع لتصميمِ الشات بوت الخاصِّ بك ولابدَّ أنّكّ تبحث عن أفضل مزوّد حلولٍ يساعدك على بناء شات بوت يطوِّر شركتكَ.

يمكِنُنا في Kartly أن نُساعدك على بناء شات بوت لشرِكتك لتتمكّن من التَّفاعل مع عملائك, كسب عملاء جدد وتطويرِ مبِيعاتِك. يمكنكَ أن تبدأ معنا الآنَ تجربتك المجَّانية لتَطَّلِع على كيفيةِ مساعدةِ الشركاتِ الأخرى على تحقيق أهدافِها وكيف سنُساعدك في التّواصل مع عملائك على أفضلِ وجهٍ.

‍