مهارات خدمة العملاء: 15 صفة للتواصل الفعال مع العملاء

يمكن أن تعزّز خدمة العملاء الجيدة مبيعات المتجر وسمعة العلامة التجارية. فأغلب المتسوقين يقررون الشراء من متجر بناء على خدمة العملاء التي يوفّرها، بينما سيقوم  86% من الأشخاص بتغيير المتجر إذا تلقوا خدمة عملاء سيئة لمرةّ واحدة. كما لا يمانع العملاء في الإنفاق أكثر مقابل منتج ما إذا ما كانت خدمة العملاء ممتازة. 

لذلك يجب أن تكون مهارات خدمة العملاء في متجرك عالية و متنوّعة حتى تضمن التواصل الفعال مع العملاء. 

سنعرّفك على أبرز المهارات التي يجب أن يتمتّع بها موظّفي الدعم لديك. 

الصبر

يعني الصبر أن تكون قادرًا على تنظيم أفكارك وعواطفك الخاصة رغم الضغوط العالية التي لا يمكنك التحكم فيها. 

لكن اليوم، أصبح الصبر قيمة نادرة فأغلبنا لا يستطيع التحكم في أعصابه طويلا و لا يقدر على الانتظار أو التأني. لكن وظيفة خدمة عملاء تقوم على التمتّع بالصبر و القادرة على التعامل بتأني مع تفاعلات العملاء حتى و إن كان العميل في حالة تشنج. 

من خلال التعامل مع تفاعلات العملاء بطريقة هادئة ومتأنية، ستجد أنه من الأسهل التغلب على عقبات العملاء دون التأثير على جودة الخدمة - والحفاظ على رضا عملائك في الأثناء.

حل المشاكل

تتمثّل خدمة العملاء في تقديم الدعم اللازم لحل مشاكل العملاء و العراقيل التي تواجههم، لذلك يجب أن يكون الموظفين أيضا يتمتّعون بالقدرة على حل المشاكل. 

و يتطلّب الأمر البعض من الذكاء والفطنة لمعرفة ما يحتاجه العملاء بناء على تفاعلاتهم الحالية و السابقة. و يكمن النجاح في حل المشاكل في التركيز على إيجاد حلّ بدل التركيز على المشكلة في حد ذاتها، أي أن يكون الموظف قادرا على العصف الذهني الفردي و استشراف حلول مختلفة للعراقيل التي تواجه العملاء. 

المرونة للتواصل الفعّال مع العملاء

أحيانا، تكون قواعد العمل و طرق سيره مهمّة للحفاظ على النظام و الفعاليّة، و لكن في كثير من الأحيان، يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على محادثات العملاء. عندما أصرّينا على القواعد و المسارات و جعلناها أولوية قبل العميل، سنفقد رؤية الهدف النهائي، أي مساعدة العميل في الوصول إلى ما يبحث عنه.

يجب أن يكون موظّف خدمة العملاء مرنًا في التعامل مع العملاء و هو ما سيساعده على التغلب على كل التحدّيات. بدل التركيز على مسار مستقيم و محدّد، فكّر في جميع الطرق التي يمكنك بها مساعدة العميل، واختر الطريق الذي يناسب احتياجاتهم الخاصّة بشكل أفضل.

سعة الحيلة

من المهمّ أن يكون موظف خدمة العملاء واسع الحيلة لأنه من الممكن أن يتعرّض لحالات لا حلّ بديهي لها، و يجب أن يعوّل على إمكانياته الخاصّة للتفكير في حل. و يرى 29% من العملاء أن القدرة على حل المشكلة دون تصعيد و منذ المحادثة الأولى هي مهارة مهمّة. 

يجب أن يكون لديه القدرة على التفكير بشكل إبداعي وإيجاد حلول فعّالة لمختلف مشاكل العملاء واستفساراتهم، باستخدام الأدوات المتاحة والمعرفة والخبرة التي لديه، بسرعة وكفاءة. فيمكن أن يستخدموا مصادر متنوعة لتقديم خدمة استثنائية وتعزيز تجارب العملاء الإيجابية.

التعاطف في وظيفة خدمة عملاء

تعتمد 70% من عمليات الشراء على كيفية شعور العميل بخصوص الطريقة التي يعامل بها. 

تمثل المشاعر عنصرا في غاية الأهمية في التعامل مع العملاء، فهم يرغبون في رؤية ما إذا كنت مهتما بمساعدتهم فعلا و تهتم بمشاكلهم أم لا. 

لذلك يجب أن يكون الموظف قادرا على إبداء التعاطف و الشعور بقلق و حاجة العميل و ان يبدي اهتماما حقيقيا عند التعامل مع العملاء. من المهم أن يستمع أولا بانتباه لمشاكل العميل و سؤاله عن التفاصيل، لأن هذا سيظهر للعميل أنه فعلا مهمّ بالنسبة لك. 

القدرة على الاستماع الجيّد

حتى يكون هناك تواصل فعّال مع العملاء يجب أن يستمع الموظّف بدقّة للعميل لجميع المعلومات التي يحتاجها حول حالة العميل و يتمكن من تقديم الحل الصحيح.

لكن لا يكفي الاستماع لما يقوله العميل، يجب أن يكون الموظف قادرا على الاستماع و التعرّف على ما لا يقوله العميل أيضا. يمكن أن يساعدك فهمك للعميل من خلال التفاعلات السابقة و اللغة التي يستعملها إضافة إلى التعابير الجسدية (إذا كان اتصال فيديو) لفهم احتياجات العميل بدقّة. 

كما أن طرح الأسئلة الصحيحة و الدقيقة ستساعد في مزيد فهم المشكل. 

المعرفة العميقة بالمنتج 

المعرفة الدقيقة بالمنتج هي واحدة من أكثر المهارات قيمة لموظف خدمة العملاء. فمعرفة تفاصيل المنتجات سيمنح الموظف الثقة الضرورية للتفاعل مع العملاء و الإجابة على أسئلتهم.

سيكون قادرا على توفير الإجابة الصحيحة بسرعة دون الحاجة لتفقّد مصادر أخرى و جعل العميل ينتظر. 

القدرة على الإقناع

سواء كان الاتصال من عميل متردّد بشأن شراء منتج من متجرك أو عميل يواجه مشكلة ما، يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادرا على إقناعه إما بالحل المقترح لمشكلته أو بانهاء عملية الشراء. 

هناك عدّة مهارات ترتبط بالقدرة على الإقناع و منها القدرة على التفاوض و استخدام الحجج المناسبة. فالعميل لن يقتنع دائما بالحل المقدّم، لكنها وظيفة موظف خدمة العملاء أن يريه جدوى ذلك الحل و الفوائد التي سيحصل عليها العميل من ورائه. 

التواصل اللفظي الواضح

مهما كانت الظروف والوقت الذي تتواصل فيه مع العملاء، فإن التواصل الواضح أمر أساسي. يجب على الموظف أن يستعمل لغة واضحة و بسيطة يفهمها العميل، خاصّة و إن كان المنتج تقنيا و قد يبدو معقّدا و ليس سهل الفهم و الاستخدام. 

كما أن التواصل غير اللفظي مهم أيضا، فالعميل قادر على فهم ملامح الوجه و طريقة تصرّف الموظف و يمكن ان يستشفّ منها عدم رغبة في المساعدة مثلا. لذلك يجب أن ينتبه الموظف لطرق التواصل غير اللفظي.

هذا إضافة إلى إجادة التواصل كتابة عند الحاجة، 33% من الأشخاص يرون أن التواصل الفعال مع العملاء هو أهم مهارة للموظف. 

مهارات خدمة العملاء: القدرة على التكيف

يغيّر 60% من العملاء طريقة الاتصال بخدمة العملاء اعتمادًا على مكان تواجدهم وما يقومون به. هذا يعني أنه ستختلف قنوات التواصل بداية من الاستفسارات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، إلى اللقاءات الشخصيّة. 

يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء  تنظيم هذه التفاعلات من خلال دمج قنوات التواصل وجعل معلومات العملاء متاحة بغض النظر عن القناة التي تأتي منها.

لكن، يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى نفس المرونة الذهنية للتعامل مع مجموعة متنوعة من الحالات بالطريقة و عبر القناة التي يفضلها العملاء.

القدرة على الاعتراف بعدم معرفة الإجابة

عادة ما يحاول العميل حل مشاكله بصفة شخصية قبل الاتصال بخدمة العملاء،  39٪ على الأقل من جيل الألفية، حسب Salesforce يتحققون أولاً من صفحة الأسئلة الشائعة للمتجر.

لذلك يمكن أن يكون العميل، أحيانا، على دراية واسعة بكل ما يخص متجرك أكثر من موظف الدعم نفسه، خاصّة إن كان لايزال جديدا. 

في أحيان أخرى قد ينسى موظف خدمة العملاء بعض المعلومات، إلخ. لذلك يجب أن يكون الموظف قادرا على الاعتراف عندما لا يعرف شيئًا ما أو عندما يخطأ. ليس المهم أن يبدو و كأنه ملمّ بكل شيء، الأهم هو القدرة على تجاوز النقص و التعاون لإيجاد الحل المناسب.

الانتباه للتفاصيل

إن الانتباه للتفاصيل هو القدرة على تخصيص الموارد المعرفية و المدارك العقلية بكفاءة لتحقيق الدقة إنجاز المهام. تمكن مهارات الانتباه للتفاصيل من تحسين الإنتاجية و الكفاءة في العمل و تحسين الأداء أي تقديم خدمة عملاء أفضل.

ستساعد القدرة على الانتباه للتفاصيل في التعرّف على حاجة العميل بدقّة و تقديم الحل المناسب و هي من أهم مهارات خدمة العملاء. 

حل النزاعات 

إنّ حل النزاعات هو مهارة أساسية في وظيفة خدمة عملاء، حيث تمكن الموظفين من التعامل بفعالية مع المواقف الصعبة. يمكن لممثلي خدمة العملاء الذين يتمتعون بمهارات حل النزاعات تهدئة المواقف المتوتّرة ومعالجة شكاوى العملاء، والعثور على حلول مرضية دون تصعيد. من خلال الاستماع للعملاء، والتعاطف مع مخاوفهم، والبقاء هادئين تحت الضغط، يمكن أن يحافظ الموظف على علاقات إيجابية. 

التفكير النقدي

التفكير النقدي هو عملية تحليل الوقائع لفهم مشكلة ما بشكل دقيق. و تشمل عملية التفكير النقدي عادةً خطوات مثل جمع المعلومات والبيانات وطرح الأسئلة العميقة و من ثم التفكير في الحلول الممكنة.

تتيح مهارات التفكير النقدي للموظّف فهم الوضع ومعالجته بناءً على جميع المعلومات المتاحة. 

القدرة على اتخاذ القرارات

القدرة على اتخاذ قرارات هي سمة قيادية تظهر قدرة موظّف خدمة العملاء على التفكير بشكل موضوعي و مقارنة الخيارات المختلفة. بالإضافة إلى ذلك، فالقدرة على اتخاذ قرار سريع يمكن أن يساعد في ترسيخ العلاقة و الثقة مع العملاء. 

يمكنك العمل على تطوير مهارات خدمة العملاء عن طريق التعليم و التدريب المستمر لفريق الدعم الخاص بمتجرك، فليس ضروريّا أن يتمتع كل الموظفين بكل المهارات منذ البداية، خاصّة و أن للتجربة دور كبير في صقل هذه المهارات و تطوريها. 

‍