أبرز مهام خدمة العملاء في المتاجر الإلكترونية

أصبحت وظائف خدمة العملاء تحتل أهمية كبرى في المتاجر الإلكترونية و خاصة في دول الخليج مثل المملكة السعودية و ذلك لأن المتسوقين يرغبون في الحصول على مساعدة شخصية عن التسوّق أو اكتشاف متجر ما. كما تعتبر عديد الشركات مهم دعم العملاء كعنصر فاعل في تحسين المبيعات. 

إن كنت تبحث عن معلومات مفصّلة عن مهام خدمة العملاء حتى تطّلع على كيفية استثمار الموارد البشرية في متجرك، فهذا المقال ضالتك!

 الرد على استفسارات العملاء

يعتبر الرد على استفسارات العملاء من أهم و أول وظائف خدمة العملاء. و تتنوّع أسئلة العملاء حسب اختصاص المتجر و نوع المنتجات التي تبيعها، كما تختلف أيضا حسب فئة الجمهور المستهدف و حسب الحاجة. 

هناك العديد من الأسئلة الشائعة مثل الاستفسار عن ساعات العمل، مواقع الفروع، سياسة الاسترجاع، إلخ. 

يمكنك أتمتة الإجابة عن هذه الأسئلة باستخدام شات بوت خدمة العملاء الذي سيوفر ردود الية متنوعة و تخفيف الضغط على موظفي الدعم حتى يكون بإمكانهم التعامل مع المحادثات الأكثر تعقيدا. 

الإجابة على الأسئلة حول المنتجات

رغم وجود وصف للمنتجات على موقع المتجر و ربما منشورات منصات التواصل الإجتماعي، فإنّ المتسوّقين سيكونون دائما في حاجة إلى مزيد من المساعدة، لذلك فإنّ الرد على أسئلة العملاء الشائعة أو المحددة حول المنتجات هو مسؤولية رئيسية لموظفي خدمة العملاء.

بتوفير المعلومات المطلوبة عندما يحتاجها و يطلبها المتسوّق يمكن أن ينجح موظف الدعم في تحويل المتسوق الى عميل و إقناعه بالشراء.

إذا كان متجرك يتلقى عددا هائلا من الاستفسارات، قد تحتاج إلى استخدام شات بوت واتساب  لتخفيف الضغط على الموظفين. حيث تمكن الردود الالية العملاء من الخدمة الذاتية فيتحوّل الشات بوت إلى مساعد مبيعات افتراضي يقدم المعطيات التي يستحقها العميل. 

معالجة الطلبات والمعاملات المالية

من مهام خدمة العملاء استقبال ومعالجة الطلبات. فتشمل مثلا تأكيد الطلب و بدء عملية التسليم. كما يهتم الموظف بحالات إلغاء الطلبات، إرجاع المنتجات، أو التبادل. يعني هذا التأكّد من معالجة طلبات العملاء والمعاملات بطريقة فعالة و بصفة فوريّة.

يمكن لشات بوت خدمة العملاء التعامل مع هذه الحالات، فالردود التلقائية تسمح للعميل بتفقّد الطلب و تتبّع الشحن، كما يمكن أن تتم عمليات التبادل و الإسترجاع بطريقة مؤتمتة. 

المساعدة الاستباقية

وفقًا للعديد من الدراسات، يتوقع المتسوّقون أن تكون خدمة العملاء متوفّرة، حينيّة و نشطة. لذلك من ضمن مهام خدمة العملاء المبادرة بتقديم المساعدة الاستباقية للعملاء. يمكن أن يتوقّع موظّفي الدعم حاجة العميل قبل طلب هذا الأخير المساعدة، كما يمكن التواصل معهم للسؤال ما إذا كانوا في حاجة إلى مساعدة.

يمكن أن تتضمن المساعدة الاستباقية ما يلي: 

• إبلاغ العملاء عن مشاكل في المنتجات 
• إبلاغهم بتوفر أو نفاذ المخزون

معالجة شكاوى العملاء

يعتبر التعامل مع العملاء غير الراضين و محاولة وجود حلول للشكاوى المقدّمة من أهم وظائف خدمة العملاء. و لذلك يحتاج الموظف إلى التمكن من مجموعة واسعة من المهارات للتواصل الفعال مع العملاء. مثل الاستماع الجيد، و القدرة على التواصل، والتعاطف، إلخ. من المهم أن يكون الموظف قادر على تهدئة العملاء المستاءين وضمان حل الشكاوى بفعالية ونجاح. 

قد تكون تسائلات العملاء بسيطة يستطيع الشات بوت التعامل معها، لكن من المهم توفير مسار تحويل لموظفي الدعم حتى يتلقى العميل المساعدة التي يحتاجها إذا فشل البوت في تقديم المساعدة أو كان السؤال معقّدا. 

جمع وتحليل ردود فعل العملاء

لا تنتهي مهام ممثلي خدمة العملاء عند الرد على العملاء وحل مشاكلهم فقط. فجمع وتحليل ردود فعل العملاء جزء مهم أيضا. فهم في تواصل دائم مع العملاء و يمكن أن يقوموا بتحليل التفاعلات و الخروج بأفكار لتحسين خدمة العملاء أو تجربة العميل كذلك. كما يستطيعوا سؤال العملاء مباشرة في نهاية كل محادثة لأخذ رأيهم في الخدمة المقدّمة. 

ستمكّنك هذه الملاحظات و التقييمات من العمل على استراتيجية فعّالة لتحسين خدمة العملاء و رحلة العميل على متجرك، لا تتجاهل البيانات.

‍

الرد على تقييمات العملاء

يعتمد الكثير من المتسوّقين على آراء و تجارب و تقييمات الآخرين عند الشراء. وقد تزايدت شعبية منصات التقييم مثل Yelp، كما يمكن أن تتوفّر التقييمات على موقع متجرك أو ملفك على جوجل، إلخ. لذلك فإنّ الرد على تقييمات المنتجات أو المتجر ذاته هو حاجة ملحّة و مسؤولية متزايدة في وظائف خدمة العملاء.

عليك التأكد من أن موظفي الدعم يتعاملون مع كل التقييمات السلبية على الإنترنت قبل أن تصل بسهولة إلى جمهور كبير وتؤثر سلبا على المبيعات. 

تطوير مصادر المساعدة 

‍

يمتلك موظفي خدمة العملاء معرفة دقيقة بمنتجات المتجر و احتياجات العملاء المحتملة، لذلك، سيكون مفيدا تسليمهم مهمّة تحديد مصادر المساعدة التي تنشرها لعملائك، مثل الأسئلة الشائعة على الموقع و النشرات البريدية، دليل الاستخدام، إلخ. 

كما يجب أن يكون لموظفي الدعم دور في تخصيص الردود الالية على الشات بوت و القوائم الرئيسية و الفرعية، فهم أدرى بتساؤلات العملاء و احتياجاتهم الممكنة. 

 الدعم الفني وحل مشاكل العملاء التقنية

سيعتمد الأمر على مدى تعقيد المنتج الذي يختص به متجرك، فإن كنت تبيع منتجات تقنية مثل التجهيزات المنزلية او الإلكترونيات فسيكون الدعم الفني من ضمن وظائف خدمة العملاء مثل خدمات الصيانة أو التركيب وطرق التنظيف وغيرها. 

توفير المعلومات حول عروض المتجر

يمكن أن يلعب موظف خدمة العملاء دور المسوّق، إذ يستطيع مشاركة معلومات عن العروض المتوفّرة عند التفاعل مع العملاء. 

كما يمكن أن توفّر هذه المعلومات في الردود الالية في الشات بوت أو الإشعارات المؤتمتة حتى يكون من السهل على العميل إكتشافها. 

تتبع مقاييس خدمة العملاء

أخيرا من بين مهام خدمة العملاء هو تتبع مؤشرات الأداء و قياس مدى نجاح خدمة العملاء المقدّمة و تقديم تقارير للإدارة مع توصيات أو اقتراحات لتحسين الدعم.  ستساعد تقارير الأداء في تقييم أداء الفريق، وتحسين رضا عملائك، واتخاذ إجراءات وقرارات فعّالة مبنية على البيانات لتطوير علامتك التجارية عن طريق توفير مسار دعم ممتاز. 

و من بين أهم مؤشرات الأداء لخدمة العملاء التالي:

• متوسط وقت حل المشكل (Average resolution time): و هو الوقت اللازم لحل مشكلة العميل. كل ما عليك فعله هو قسمة الوقت الإجمالي اللازم لحل التذاكر على عدد التذاكر التي تم حلها. 
•  وقت الإجابة الأولى (First response time): و هو المدة التي يستغرقها موظف خدمة العملاء للرد على محادثة العميل بمجرد تواصل العميل مع المتجر. سيكون مفيدا لمعرفة قدرة الموظفين على التعامل مع عدة محادثات في ذات الوقت. قسّم الوقت الذي استغرقه ممثلي الدعم للرد على المحادثات على إجمالي عدد المحادثات. 
• حل المشكلة من أول اتصال (First contact resolution): و هو حل المشكلة من أول اتصال، أي النسبة المئوية لمحادثات العملاء التي يتم التعامل معها و حلها منذ التفاعل الأول.
• درجة رضا العملاء: لقياس مدى تلبية الخدمة المقدّمة لتوقعات العملاء.