برنامج لإدارة منصة واتساب للأعمال : برنامج ادارة المحادثات لنشاطك التجاري

‍

سوف نشرح لك في هذا المقال أهمّ الميزات التّي يجب توفّرها والتي يجب أن يقدّمها برنامج إدارة المحادثات الذّي تختاره.

في الواقع, لا يمكنك إدارة محادثات منصّة واتساب للأعمال بدون البرنامج. لذلك، يجب عليك اختيار برنامج إدارة المحادثات المناسب لضمان أفضل النتائج. بعدها يمكنك البدء في مشاركة الرسائل مع عملائك باستخدام منصّة واتساب.

إليك ما سنلقي عليه نظرة:

• الشات بوت
• وحدة تحكّم الوكيل
• إدارة جهات الاتّصال
• إدارة الحملات التسويقية
• الرّبط مع أنظمة الشركة
• التقارير

لذلك دعونا نبدأ!

لكن اولا...

ما هو دور برنامج إدارة المحادثات؟

يشبه دور برنامج إدارة المحادثات دور نظام مركز الاتصال. بحيث, يساعدك برنامج مراكز الاتّصال في استخدام العديد من القنوات الصوتية للتواصل مع عملائك. وبذلك ، يمكنك ربط وكلائك بالعملاء من خلال محادثات صوتية.

هذا بالضبط ما يفعله برنامج إدارة المحادثات ولكن في من خلال محادثات نصية. بحيث يمثّل بديلا لنظام مركز الاتصال ولكن للدردشة.

يمكنك استخدام نظام مركز الاتصال للتواصل مع العملاء من خلال الصوت. في حين يستخدم برنامج إدارة المحادثات للتواصل مع العملاء عبر الرسائل.

يوفّر لك نظام مركز الاتصال استجابة صوتية تفاعلية ويمكّنك من أتمتة الردود للعملاء. بدلاً من ذلك، يوفّر لك برنامج إدارة المحادثات شات بوت لأتمتة الرسائل والردود.

أضف إلى ذلك، يوفّر برنامج إدارة المحادثات للوكلاء وحدة تحكم وكيل ليكون بإمكانهم إدارة محادثات العملاء على واتساب. تكون هذه الوحدة مشابهة لوحدة تحكّم الوكيل التي يقدّمها نظام مركز الاتّصال للرد على المكالمات الصوتية للعملاء.

باختصار, نظام مركز الاتصال مخصّص لإدارة المكالمات الهاتفية, بينما برنامج إدارة المحادثات هو نسخة محسّنة من نظام مركز الاتصال وهي مخصصة لإدارة محادثات واتساب.

تهدف ميزات البرنامج إلى مساعدة العلامات التجارية على إدارة محادثات العملاء بسهولة ونجاعة. لذا، يجب أن تختار النظام المناسب. فكيف يمكنك اختيار برنامج إدارة المحادثات المناسب؟

إليك أهمّ الميزات التّي يجب أن تتوفّر في برنامج إدارة المحادثات الذّي تختاره.

ما هي الميزات التي يجب أن تتوفّر في برنامج إدارة المحادثات؟

1- الشات بوت

الشات بوت هو برنامج ذو واجهة مرئية تمّ تصميمها لإجراء محادثات قيّمة مع عدد كبير من العملاء. يكون الشات بوت متاحًا للدردشة والرّد على رسائل العملاء على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع.

باستخدام الشات بوت، يمكنك أتمتة الردود على رسائل العملاء. فمثلا, يمكنك أتمتة التحيات. كما يمكنك أيضًا مشاركة الردود التلقائية على الأسئلة المتداولة والكثير غير ذلك.

أيضًا, يمكن للشات بوت إجراء بعض المعاملات. بحيث, يمكنه تحويل المحادثة إلى الوكلاء آليا عند الحاجة.

يوجد نوعان من الشات بوت: شات بوت الذكاء الاصطناعي والشات بوت  الإرشادي.

ما هو الشات بوت الذي يوجّهه برنامج معالجة اللغة الطبيعية؟

شات بوت الذكاء الاصطناعي هو شات بوت يعمل من خلال الذكاء الاصطناعي ومدعوم بمعالجة اللغة الطبيعية (NLP).

ما هو الشات بوت  الإرشادي؟

يستند هذا النوع من الشات بوت إلى القواعد ولذلك يعرف أيضا باسم شجرة القرار وذلك لأنّه يستخدم سلسلة من القواعد المحدّدة.

هذه القواعد هي الأساس لأنواع المشاكل التّي يعرفها الشات ويمكنه تقديم حلول لها.

يعمل الشات بوت القائم على القواعد من خلال مخطط انسيابي، بحيث يقوم الشات بوت القائم على القواعد بتخطيط مسار المحادثات وكيفية تفاعل العميل.

يعتبر الشات بوت القائم على القواعد الأفضل لتجربة العميل, وذلك لأنه يوجه ويسهل المسار على العملاء.

في الواقع ، يوفّر الشات بوت القائم على القواعد عديد المزايا لكلّ من العميل والنشاط التجاري. إليك بعض هذه الفوائد:

• يندمج الشات بوت القائم على القواعد بسهولة مع كل الأنظمة الداخلية لنشاطك التجاري.
• يبسط ويسهل عملية التحويل الآلي للمحادثة إلى وكيل.
• يعتبر موثوقا وآمناً
• لا يقتصر على التفاعلات النصية
• يمكنك أيضًا إضافة عناصر ووسائط تفاعلية إلى سياق المحادثة.

من ناحية أخرى ، فإن تقنية البرمجة اللغوية الطبيعية تعتبر بدائية, خاصة بالنسبة لبعض اللغات ومنها العربية. لذلك، قد يكون مسار المحادثة مربكا للعملاء.

2- وحدة تحكّم الوكيل

لا تأتي منصة واتساب للأعمال في شكل تطبيق, بل هي في إصدار API. لذلك، فهي لا تقدم واجهة مستخدم.

هذا العامل يجعل وجود وحدة تحكم الوكيل إلزاميًا.

تسمح وحدة تحكم الوكيل لوكلائك بالدردشة مع العملاء بسهولة وفعالية.

لذلك ، يحتاج برنامجك إلى تزويد الوكلاء بواجهة مصمّمة لدعم الإنتاجية والكفاءة العالية. وبذلك، لن يحتاج وكلاؤك إلى أي برامج أخرى أو تبديل الشاشة لتزويد العميل بالمعلومات التّي يحتاجها.

بعض الميزات الرئيسية التي تحتاج وحدة تحكم الوكيل إلى توفيرها هي:

• عرض معلومات العميل وسجل المحادثات: تسمح هذه الميزة للوكيل بالاطّلاع سجل كل محادثات العميل مع النشاط التجاري, كما يسمح بالاطلاع على ملف تعريف العميل في زاوية الشاشة.
• تحويل المحادثة: بحيث, يمكن للوكلاء تعيين محادثات العملاء إلى وكيل أكثر مهارة وتمرسا في الموضوع الذي يحتاجه العميل.
• حالة مشكلة العميل: يمكن للوكلاء وضع علامة على المحادثات وتصنيفها حسب حالة المحادثة كأن يصنّفها الوكيل على أنه تم حلها أو تأجيلها.
• التواصل مع العملاء في أي مكان وزمان: يجب أن يزوّد برنامج إدارة المحادثات وكلائك بتطبيق جوال. وبذلك ، يكون بإمكان وكلائك الرد على العملاء من المتجر, المكتب أو أي مكان آخر.
  

3- إدارة جهات الاتصال

يجب أن يسمح لك برنامج إدارة المحادثة الخاص بك باستيراد معلومات العملاء وبياناتهم من أي أداة أخرى تستخدمها لإدارة جهات اتصال العملاء. كما يجب أن يسمح لك أيضًا بتخزين معلومات العميل تصنيفها.

بالإضافة إلى ذلك, يجب أن يمكّنك البرنامج الذي تختاره من تجميع بيانات العميل. لذلك، يمكنك جمع البيانات بناءً على المحادثات التي يجرونها مع الشات بوت أو الوكيل. يتضمن ذلك رقم العميل على واتساب, الاسم, اللغة, الموقع, البريد الإلكتروني والمنتجات التي يهتم لها. أيضا، يمكنك استخدام أي تفاصيل أخرى يتم تجميعها أثناء المحادثة.

4- القدرة على إدارة حملات واتساب التسويقية

يجب أن يسمح لك برنامجك باستخراج وتصنيف شرائح من العملاء حسب سلوكهم. بعد ذلك، سيكون بإمكانك إطلاق حملات ترويجية على واتساب.

تتيح لك هذه الميزة استخدام رسائل قالب واتساب وإدارتها بسهولة. وبذلك، يمكنك الترويج لخدماتك ومنتجاتك وبلوغ أكبر عدد ممكن من العملاء.

لذلك، يمكنك مشاركة العملاء تحديثات المنتج، والعروض، وأكثر من ذلك بكثير.

تشير الإحصائيات إلى أنّ حملات واتساب تتمتع بمعدل فتح 98٪ مقارنة بمتوسط ​​25٪ للرسائل الإلكترونية. أي أنّك ستكون قادرًا على بلوغ نتائج أفضل باستخدام واتساب للتسويق. وهذا ما يجب أن يساعدك به برنامج ادارة محادثات العملاء.

5- التكامل

يجب أن يسمح برنامج إدارة المحادثة الخاص بك بتكامل غير محدود مع جميع الأنظمة التي يستخدمها نشاطك التجاري.

فمثلا, يمكنك دمج نظام الفوترة, نظام المواعيد ونظام الشحن. حتّى أنّه يمكنك دمج أي نظام تستخدمه شركتك!

بعد ذلك، سيكون بإمكانك أتمتة اشعارات المعاملات والاشعارات الترويجية. وبذلك، يمكنك مشاركة اشعارات مع عملائك في الوقت المناسب.

6- التقارير

تعتبر التقارير المفتاح لمراقبة جودة المحدثات, كما أنّها ضرورية لتتبع أداء فريق الوكلاء.

لهذا السبب, يجب أن يوفر برنامج إدارة المحادثات بعض التقارير التي تشمل إحصاءات المحادثات, إحصاءات قرارات العملاء وتقرير الأداء لكل موظف.

هذه هي أهم الميزات التي يجب أن يقدّمها برنامج إدارة المحادثات ليكون عنصرا فعّالا في تنمية نشاطك التجاري.

يمكنك اختيار برنامج يركّز على التسويق أو خدمة العملاء. أو يمكنك اختيار Kartly للحصول على الميزتين معًا.

سواء كنت تبحث عن نظام يتمحور حول التسويق أو تحتاج إلى برنامج مركّزٍ على أتمتة خدمة العملاء، نوفر لك في Kartly كل ما يحتاجه نشاطك التجاري.

تقدم لك Kartly جميع المميزات التي ذكرناها في هذا المقال وأكثر من ذلك بكثير. كلّ ما عليك فعله هو التواصل معنا لجدولة تجربة مجانية مع فريقنا. بعد ذلك، يمكنك البدء في استخدام برنامج إدارة المحادثات المناسب الذي  يساعدك في توسيع نطاق عملك باستخدام واتساب.

‍